Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Servicescape Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pusat Oleh-Oleh Bolinggo di Kabupaten Probolinggo

Abstract

Kepuasan Pelanggan salah satu komponen penting dari suatu keberhasilan bisnis. Pelanggan puas jika evaluasi setelah pembelian menunjukkan bahwa kinerja produk atau jasa setidaknya memenuhi harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Servicescape Terhadap Kepuasan Pelanggan pada pusat oleh-oleh Bolinggo di Kabupaten Probolinggo. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan kriteria minimal beli 1 kali atau yang pernah belanja di Bolinggo dengan jumlah 133 responden. pengujian data yang digunakan adalah analisis deskriptif, uji asumsi klasik, analisis linier berganda, uji koefisien determinan dan hipotesis. Hasil penelitian menujukkan (1) kualitas pelayanan dan servicescape secara simultan berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil nilai signifikan 0,00<0,05. (2) Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil nilai signifikan 0,00<0,05. (3) servicescape secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil nilai signifikan 0,14<0,05. Hasil uji koefisien determinan model yang di dapat dalam besarnya pengaruh variabel kualitas pelayan dan servicescape terhadap kepuasan pelanggan yaitu 62.2%, sedangkan sisanya 37.8% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini.