Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Ratu Cosmetics Store Kota Pasuruan

Kuni Zakiah; Yufenti Oktafiah; Ascosenda Ika Rizqi

Authors

Kuni Zakiah Universitas Merdeka Pasuruan
Yufenti Oktafiah Universitas Merdeka Pasuruan
Ascosenda Ika Rizqi Universitas Merdeka Pasuruan

Keywords:

Pengalaman pelanggan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen, Customer Experience, Service Quality, Consumer Loyalty

Abstract

Permasalahan pada Ratu Cosmetics Store yakni pengalaman pelanggan yang buruk dikarenakan kualitas pelayanan yang kurang memuaskan, karyawan jarang menjelaskan tentang produk yang dimaksud konsumen sehingga hal ini mengakibatkan pengalaman yang tidak baik saat membeli dan akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Ratu Cosmetics Store Kota Pasuruan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling jenis Probability Sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 70 responden. Analisis yang digunakan adalah uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji hipotesis, dan uji koefisien determinan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen disimpulkan bahwa loyalitas konsumen menjadi salah satu unsur dalam meningkatkan pendapatan perusahaan, dikarenakan pengalaman pelanggan yang baik dengan dibarengi kualitas pelayanan yang baik, maka loyalitas konsumen akan ikut meningkat. (2) pengalaman pelanggan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, semakin baik pengalaman pelanggan yang dirasakan konsumen maka semakin baik dalam meningkatkan loyalitas konsumen (3) kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen, hal ini berarti kualitas pelayanan bukanlah faktor penting dalam loyalitas konsumen dikarenakan kualitas pelayanan yang diterima setiap konsumen pastilah berbeda dengan kualitas pelayanan orang lain.

References

Budiono, Aris. 2021. “Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Promosi, Lokasi, Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Bebek Kaleo Tebet Jakarta Selatan Dimasa Pandemi Covid-19.” SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis 17(2): 223–47. doi:10.37729/sjmb.v17i2.6868..

Ezramia, Putri, and Wan Rizca Amelia. 2023. “Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis ( JIMBI ) Pengaruh Customer Bonding Dan Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Shampo NR Kecamatan Medan Sunggal The Influence of Customer Bonding and Customer Experience on Customer Loyalty of NR Shampoo , Med.” 4(1): 61–68. doi:10.31289/jimbi.v4i1.1687

Keiningham, TL, & Aksoy, L. 2021. “Pengalaman Pelanggan: Agenda Penelitian Untuk Tahun 2020-An.” Jurnal Penelitian Pelayanan, 24(2), 277-296.

Kotler, P., & Keller, KL. 2021. Manajemen Pemasaran. (Edisi ke-. Pearson)

Lathifa, Ummi Khoiri, and Anita Silvianita. 2023. “Loyalitas Pelanggan Kopi Kenangan Dari Segi Pengalaman Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Konsumen Di Bandung).” Jurnal Ekonomi dan Bisnis 24(1): 55. doi:10.30659/ekobis.24.1.55-71.

Lemke, F., & Klaus, P. 2021. “Kualitas Pengalaman Pelanggan Dalam E-Commerce B2C: Kerangka Kerja Komprehensif Dan Agenda Penelitian.” Jurnal Riset Bisnis, 125, 233-246.

Mahanani, M. P., Laraswati, D., Salsadilla, R., Nabilah, H., & Wibowo, H. 2021. “Pelatihan Konsep Diri Remaja Putri Untuk Membangun Pemahaman Tentang Standar Kecantikan.” Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 3(3), 449–456.

Parasuraman, A., Zeithaml, VA, & Berry, LL. 2020. Memberikan Layanan Berkualitas: Menyeimbangkan Harapan Dan Persepsi Pelanggan. New York: Routledge.

Suryantini, I Gusti Agung Ayu, and I Nyoman Sujana. 2023. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee Di Kota Singaraja.” Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi 11(1): 116–22. doi:10.23887/ekuitas.v11i1.60905

Setiobudi, A., Sudyasjayanti, C., & Danarkusuma, A. A. 2021. “Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kesediaan Untuk Membayar.

Sopiah, Sangadji. 2021. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Banda Aceh.” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 7(1), 105-114

Rachmawati, I. 2020. “Importance Performance (IPMA) Analysis of Loyalty in Indonesia Cellular Operator During Covid-19 Pandemic. Jurnal Manajemen Teknologi, 177- 195.”

Zahara, Rita. 2020. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening.” Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis 3(1): 31–38. doi:10.36407/jmsab.v3i1.121.