Penanganan Keluhan dan Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap Kepuasan Nasabah di BTPN Kota Pasuruan

Pramita Sukma Wardani

Authors

Pramita Sukma Wardani Universitas Merdeka Pasuruan

Keywords:

Penanganan Keluhan, Pelayanan Prima, Kepuasan Nasabah, Complaint Handling, Excellent Service, Customer Satisfaction

Abstract

Perkembangan persaingan industri perbankan di Indonesia semakin ketat, hal ini menuntut bank untuk memberikan suatu pelayanan yang baik agar nasabah merasa puas dan tidak menimbulkan keluhan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penanganan keluhan dan pelayanan prima (service excellent) terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional,Tbk (BTPN) Kota Pasuruan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian ini sebesar 3400 nasabah pensiunan dan jumlah sampel sebanyak 97 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling dengan kriteria nasabah aktif nasabah BTPN Kota Pasuruan dan status nasabah: pensiunan, janda pensiunan, duda pensiunan dan anak pensiunan. Analisis yang digunakan uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, analisis deskriptif, analisis regresi berganda, uji F, uji t, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) penanganan keluhan dan pelayanan prima (service excellent) berpengaruh simultan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai F_hitungsebesar 229,639 dan nilai signifikan sebesar 0,000;(2) Penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai t_hitungsebesar 5,240 dan nilai signifikan sebesar 0,000;(3) Pelayanan prima (service excellent) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai t_hitungsebesar 5,271 dan nilai signifikan sebesar 0,000. Hasil analisis koefisien determinan diketahui bahwa pengaruh variabel penanganan keluhan dan pelayanan prima terhadap kepuasan sebesar 83%.

References

Barata, A. A. (2016). Dasar - dasar Pelayanan Prima. PT. Elex Komputindo.

Budiarti, A. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di Surabaya. 15(2), 210–231.

Kadek Sepiawan, I., & Ayu Wimba, G. (2021). Pengaruh Service Excellentdan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah Kredit PT. Bank Mandiri Cabang Kesiman di Denpasar (Vol. 1, Issue 1).

Radhin, & Eka Askafi. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Pengaduan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Usaha Rakyat PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Rejoso Selatan Kanca Nganjuk. JURNAL REVITALISASI Jurnal Ilmu Manajemen, 06(03), 66–72.

Sakti, A. P., Sulistiono, S., Astrini, D., & Stephanie, L. (2021). Pengaruh Service Excellence, Servicescape Dan Handling Complaint Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Cimory Riverside. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan, 2(1), 9–20. https://doi.org/ 10.37641/jipkes.v2i1.582

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Alfabeta.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan dan Penelitian (Pertama). ANDI.

_________. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan (Edisi 1). ANDI.